提到体验的超越性,我以大家非常熟悉的品牌海底捞为例。10年前的微博上,就流传着一个关于海底捞的故事。
说是有一对顾客去海底捞吃饭,因为西瓜是免费的,顾客拿了西瓜没有吃完,就跟海底捞的服务员说西瓜没有吃完,你可不可以帮我打包一下。
然后服务员毅然决然地拒绝了他,说不行,西瓜放久了已经不新鲜了,我帮你打包一整个西瓜吧。
这是10年前的海底捞如何服务吃瓜群众的故事。
去年我又在微博上面看到了一个新段子。说有一个人和朋友去海底捞吃饭,等待的过程中,马路对面传来了阵阵嘈杂声,然后他就微微起身,想看一下马路对面到底发生了什么事。
这时候,海底捞的服务员走过来端着一盘西瓜说:“您先吃瓜,我们已经派服务员过去,帮您看看到底发生了什么事。”
以上“骚”操作估计你在别的地方很难见到。可以说海底捞把吃瓜群众的体验,做到了不断的超越,有新的惊喜,有可覆盖的量级,也有迭代速度。
如果我们想要做到体验的超越性,其实只有两个条件:
第一个是你的人才质量足够好;
第二是有一个好的机制,确保人才愿意留在这里,不断地创造好的体验。
海底捞就是这样一个非常典型的案例。
据财报显示,海底捞和呷哺呷哺、肯德基、必胜客这种同等规模的餐饮企业相比,它的人工成本是所有企业里面占比最高的。它花最多的人力成本,来雇最有心的人,然后花最多的人力成本,去激励这样的人。
我们也都知道海底捞的一些制度,比如服务员每个人都有权限,赠送顾客一个菜;某个老员工带出的徒弟,如果去另外一家店创造出业绩,老员工还可以拿提成等等。
它有一系列规章制度,去保障每一个员工会思考怎样提升用户体验,确保每一个员工都能执行到位。
③ 体验的峰值打造
我们再来说说体验的峰值如何打造。所谓的体验峰值,就是用户在某一瞬间,达到最爽的一种感受。
峰值感受怎样设计?
举几个我在工作中打造体验峰值的例子。我在每次一对一咨询结束后,都会梳理一个脑图,发给来咨询的人。对方看到脑图后,都会很惊讶。
他惊讶的是我在这么短的时间内,就可以基于他的业务特征,梳理出一个脑图给他。所以他拿到脑图的瞬间,就是一次体验的峰值。
我曾经做过一次持续6个月的线下大课。最后一次课程培训,我就想怎么让参加培训的学员,有一次峰值的体验。
当时我为每一个学员都准备了一个奖杯,奖杯刻上奖项+名字,比如说最具学习力的学员某某,最具共情力的学员某某,然后把奖杯颁给学员,学员收到奖杯后都非常兴奋。