手机在我心目中是个相对耐用商品，手机对很多60后那是绝对耐用，一个手机用很多年，但对我们年轻人来说，差不多也就半年、一年，最多一年半更新一次。所以，连手机这么大的品类，也属于相对耐用品。

场就是新的消费渠道。

先看纯线上，在3年前，阿里巴巴创始人马云就在提新零售了，很多人问我新消费和新零售有什么区别？

我说新消费，我们一定要讨论“人货场”，新零售只是讨论了那个场，就是你消费的场所，或业态、商业形态是什么。一度，电商就是一种新的商业形态，但电商如果能够包打天下，马总就不用谈新零售了。

所以，可以看出电商不是万能的，不仅是我说到的物流成本、获客成本，电商很大的问题就是很多电商的消费品类，用户并不满意。

以服装为例，服装在传统门店的退货率不会超过3%，但电商的退货率高达30%。消费者用脚投票，对这个体验并不满意。

对线下有极强体验要求的品类，线下的价值就体现了。线下哪类店有机会？我们认为，要么你线下的店足够小，要么你的店足够大，最难受的是中等规模的店，比如说社区生鲜、社区便利店，很麻烦。

我们要分清楚最后一公里和最后一百米的关系。电商无非能做到最后一公里，但最后一百米你最好是让消费者自己走过来，你把消费者宠坏了、也就是所谓的懒人经济都是有成本的，消费体验和我们公司的效率之间要找到平衡关系。如果体验太好了，但你效率太低，是不可持续的。

这两天又爆了一家社区生鲜，也是一样的——把消费者想的太懒了，会把消费者宠坏。消费者还没被你宠坏，自己先把自己玩坏了。所以需要店足够小或者店足够大。

上海的星巴克全球旗舰店，现在已经开了快两年了，你要去可能还得排队。像化妆品的这种传统的分销店是一百平米，但是北京三里屯兆龙饭店旁边新开的话梅（HARMAY，仓储式美妆店），有500到600平米，单店坪效一个月超过很多同行一年的销售额，为什么？店足够大。

如何判断什么行业做大店，什么行业做小店呢？又回到了“人货场”的分析模式，如果你做的产品是快消，你就要想办法开的店越小越好。如果你做的店是相对耐用、相对快消，你就应该鼓励消费者跑远一点，多囤一点货。

但我想说的是，无论是线上还是线下，我们还是要做到把我们的整体思维从经营产品转为经营人， 如果说新消费和新零售的核心是什么，那就是经营人比经营产品要重要。

以前只有互联网公司可以经营人，因为当时是人机分离，电脑和人不会同时出现在商场，你在电脑前就一定不在商场，你在商场就一定不在电脑前。但现在每个人都带着智能手机，我们都实现人机合一了。