●来 源｜刘国强拆营销「ID： sslj36」

某家网络书店的客服接到一位客户的投诉说，“我买的图书有破损页面，我要退货。”这时候，这名客服人员应该怎么做？

1.直接退货。

2.查清楚破损原因，确定清楚责任后再视情况处理。

选一还是选二呢？这名客服都没选，而是问了客户一个问题 “这本书是您自己用，还是送人？

如果是您自己用，在不影响阅读的情况下，我们可以给你补偿10元的红包。如果是送人，我们愿意免费给您寄出一本新的。

最后，用户并没有退货，而是接受了10元红包补偿。

从这个案例可以看出，用户的真实需求并非退货，而是希望得到商家的重视和安抚。

退货是客户提出来的显性需求，而得到重视和安抚是客户的隐性需求。

很多时候显性需求并非客户的真实需求，客户没有讲出的隐性需求才是真正的需求。

需求按照显露程度，可分为显性需求与隐性需求。

显性需求是指消费者能够清楚描述的、可以主动提出的需求。

比如，消费者会说我想要一部通话质量更好、音质更好，拍照更好的手机，我想要一部更省油、更安静、启动速度更快的汽车。

隐性需求是指消费者没有直接提出、不能直接讲清楚的需求。

比如，消费者在功能机时代，不会主动说我要一部能上网的触屏智能手机，但消费者是有这个潜在需求的，消费者会追求一切更便捷、更丰富、更强大的新产品。

再比如，消费者努力攒钱，分期买了辆入门奔驰，他会讲奔驰车子好，品牌好，但他很少会讲开大奔出去，看起来风光有面子。

但其实他对车子配置根本不懂，最主要是觉得开奔驰能让人高看一眼。

需求像座冰山，露出水面的1/7是显性需求，藏在水下的6/7是隐性需求。

福特汽车创始人亨利福特有句名言 “如果我当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告诉我，一匹更快的马。”

这告诉我们， 消费者明确知道自己需要什么的时候只占少数，大部分时候消费者并不清楚自己需要什么。

人们会主动满足已经能明显感知的显性需求，而忽略难以感知的隐性需求。但其实隐性需求往往才是真实需求，并且数量远远高于显性需求。

人们的隐性需求是更快更方便体验更好的交通工具，而并非显性需求更快的马。

当汽车这一隐性需求被激发出来后，所创造的市场规模十倍百倍于原先的马车市场。

人们需要的是功能更全面更强大的移动终端设备，而非通话质量更好的功能机。