1.应对新客户群带来的品类和服务需求。

2.满足全渠道经营。

3.强化供应链建设。

接下来，我们较详细说说零售行业的体验创新和敏捷管理。

什么是好的体验？难以忘记+值得分享。一个好的“人货场”体验应该是什么样子呢？

首先它一定是动态的，只有动态的体验才能有新鲜感和刺激感，但大家千万不要误解，动态就是一定得让消费者知道、转发、宣传，动态也可以是无感的，比如一键加电服务。动态无感的体验是最好的体验。

令人遗憾的是，很多企业很少追求动态，反而是追求静态，连服务话术管理模式都要静态化，也就是标准化，在我看来，标准化意味着平庸，是不存在体验的。

体验创新也是把静态变成动态的，利用服务变化达到这个目的，这就是创新，它并不是非得造出一个新东西来，只是把原有的东西拆解拆解，拆解到最小，重新组合。

既然说到拆解，这里我插一句，不光是服务，人也可以拆解，怎么拆呢？要想实现真正贴近用户需求，贴近他们的体验，就得换一个角度思考，换一个角度，感觉就不一样了。

什么角度合适呢？我们说，从共情角度出发最合适，或者说从价值角度出发最合适，重要的是要先了解顾客的痛点是什么，教大家一个方法， TERMS法则。

TERMS法则：

Time 时间

Emotional 情感

Risk 风险

Money 钱

Situational 环境

所以痛点就是触点，用了正确的方法后，它甚至可能变成痒点，燃点，沸点。那么，一个好的触点里应该包含什么呢？三点：需要+想要+不要。我用工具将它进行拆解，大家一定要学会利用工具实现高效工作。

最后谈下敏捷管理。

面对如今复杂的市场环境，我们需要学会穿透事物表象看真相，抓住机遇求变。因此，企业更需要组织架构的管理创新。

实现敏捷管理的一个好方法是轮岗。敏捷的价值在于让全体员工变身为店长，熟悉运营并聚焦顾客满意度。

作为零售企业，你要有本非常详细，详细到每个员工工作流程的指导机制。然后不断根据市场变化更新内容。并将那些执行力强的管理者或门店销冠者的直觉与判断经验沉淀下来。

只有这样，一线团队在往后工作中如果遇到任何问题，即使上级不在场，也能在指南书指导下做出正确的判断，并迅速解决问题。