尤其是刚需场景，举例：爹妈买菜和社区送菜。

第一个改变叫购买考量改变。疫情后，老百姓对商品安全性和商品质量的要求会再次提高，信任感会成为短期内重要考量。老百姓对食品用品的安全性意识也会增加，会更加青睐在质量方面信得过的零售商 。

第二个改变叫心智改变。老百姓对优质零售企业的忠诚度将更加显著。顾客会根据自己在疫情期间，对不同零售商的体验心得形成心智，对符合需求和要求的零售商，会更加信任。

这些偏好和改变，会影响消费市场的竞争格局。马太效应可能愈加明显，中小企业的持续生存力可能会面临更大挑战，大企业对传统小微经营者的挤压将会愈演愈烈。

我们再来看看零售商们应该做点什么来应对这些变化。这里，我们将市场上的零售商按照特点规划为四类。

全渠道平台：面临的机遇是提升顾客的购买心智，同时准备好向底线城市拓展，但在拓同时，要考虑到是否能保持甚至增进服务水平，供应链和运营等能不能跟上。

大规模零售：面临的机遇是有能力凭借规模效应和信任感吸引客流，同时有能力抢占更多的市场份额。

面临的挑战是船大不好掉头，应对顾客需求转变的速度慢，同时要面对电商，也就是全渠道企业带来的竞争，所以这时候大规模零售更要加强自己的生态圈建设。

区域性零售：在这么多年经过了区域内的深耕已经建立了与一大部分顾客的信任感，但是，生存压力会加大，资金周转压力会变大，这就要警惕会流失一部分顾客和人才，同时疫情期间的长距离物流瓶颈也对供应链建设提出了挑战，只有不断提高员工和顾客的信任度，才能稳固区域领导者的地位。

小微零售商：疫情后，小微零售商会更加面临生存压力，并且可能还会在信任上出现危机，同时，服务水平，管理水平，更激烈的竞争等都会给小微零售商带来些麻烦，小微零售商这时应该在提高现有顾客忠诚度上发力，如果能在便利服务上有所建树，还是有不少发展空间的。例如小区送菜。

如图所示，它大概反应了疫情下人们心理的周期性变化。我们暂且先不谈数据的精准度，我们需要思考在这个拐点到来之前，我们应该做点什么？

● 划重点

疫情给线下零售业带来的启示：

短期：赢得顾客和员工的信任。

敏捷管理：1.第一时间成立应急响应小组。2.调动资源向灾区运送物资。

体验创新：3.创新推出车轮上的门店。4.成为消费者信赖的生命线。

中长期：提升新老客户留存。