2

　　连住利益，上下同欲

　　张勇 ：好，我先谈谈愿景。从我们这个行业的特色来看，中餐行业做不大，有几个特殊的原因，而且这些原因也适用于日餐、印度餐等。餐饮行业是人类古已有之的，而且从事餐饮行业的人也都很努力，但是为什么就做不大?我们分析总结了三大特征。第一个特征就是劳动密集型。人一多就不好管，增加流程和制度就要增加管理成本。而资本又不追捧餐饮业，你的每一分钱都要从客人那里来，客人的消费又比较低，所以它是一个低附加值行业。我们也不像代工企业，一天24小时生产，产值可以很大。我们的一张桌子只能坐几个人，现在疫情期间，一些国家规定一张桌子只能坐五个人。一个人能吃多少东西?一天只有24小时，你也不能24小时吃火锅，所以附加值是非常低的。但是你用的劳动力又多，盈利性就差，当然也就难以建立现代化的管理制度。

　　餐饮行业是一个碎片化的行业，因为很少有人在一家餐厅吃一辈子。像微信，不光中国人要用，美国的华人，还有美国的朋友也要用微信。但是谁在你家永远吃一道菜?由于劳动密集型、低附加值和碎片化的行业特征，餐饮业就很难形成现代化的管理体系。不能形成现代化管理体系，当然没有办法做大，所以基本看不到世界五百强公司里有餐饮。当然麦当劳是上了《财富》500强，但它是工业化时代的产物，用标准的设备生产出标准的产品和服务，和传统意义上的餐饮很不一样。

　　怎么去应对这三个特征呢?比如组织结构变革。刚才我提到的连住利益就是组织结构变革。以前老板和服务员在一起，是雇佣和被雇佣的关系，现在我们通过商业行为去建立共同的目标，形成上下同欲。

　　陈晓萍 ：从这个角度来说，你们是用什么样的机制形成上下同欲的?这个利益具体是怎么个连法?

　　张勇 ：上下同欲，就是要利益一致，我们都希望生意好，这是基础。在这个基础上我们建立规则，比如说不能早退，客人来了，我们就要服务到家。我们有很多规则，这些叫流程制度。但是这些流程制度能够被执行到位，不仅靠权威，更重要的是靠这些参与者心悦诚服的认可。如果每一个服务员和店长都非常认可这些流程和制度，他们当然全情投入了;如果完全靠压下去，那肯定不合适。所以就要大家一起讨论，按流程制度去做，生意就能做大做好，而生意好了，我们每个服务员、每个店长都有好处，这就有了基础。再加上我们合情合理，而不是简单粗暴地去建立一些制度，大家认可的可能性就大大提高。海底捞在这方面做得还是比较好的，大多数服务员都比较认可我们管理层，他们在内心接受，在行为上也有出色表现。