在过去一段时间里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。

　　引发人们热议的，除了海底捞独具特色的服务，还包括它创造出的令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。

　　北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出了海底捞的管理经验。

　　用心创造差异化

　　1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。

　　14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名员工的董事长。

　　火锅店五花八门，怎么才能让顾客体会到差异?就是要超出客人的期望，让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。

　　要做到这一点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。

　　从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。

　　张勇认为，人是海底捞的生意基石。

　　制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。

　　让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。

　　人最值钱的是大脑，因为它有创造力。

　　大脑在什么情况下才有创造力?心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。

　　把员工当成家人

　　可是，如何让服务员也像自己一样用心呢?毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。张勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么?一个家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家都对这个家尽可能做出最大的贡献，因为每个家庭成员的心都在家里。

　　那么，怎么才能让员工把海底捞当成家?答案很简单：把员工当成家里人。

　　· 海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点;

　　· 不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单;

　　· 海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题;