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品牌营销:为什么99%的人都听不懂客户的话?
来源:首席品牌官 | 作者:品牌广元 | 发布时间: 25天前 | 156 次浏览 | 分享到:

来 源|刘国强拆营销「ID: sslj36」

某家网络书店的客服接到一位客户的投诉说,“我买的图书有破损页面,我要退货。”这时候,这名客服人员应该怎么做?

1.直接退货。

2.查清楚破损原因,确定清楚责任后再视情况处理。

选一还是选二呢?这名客服都没选,而是问了客户一个问题 “这本书是您自己用,还是送人?

如果是您自己用,在不影响阅读的情况下,我们可以给你补偿10元的红包。如果是送人,我们愿意免费给您寄出一本新的。

最后,用户并没有退货,而是接受了10元红包补偿。

从这个案例可以看出,用户的真实需求并非退货,而是希望得到商家的重视和安抚。

退货是客户提出来的显性需求,而得到重视和安抚是客户的隐性需求。

很多时候显性需求并非客户的真实需求,客户没有讲出的隐性需求才是真正的需求。

需求按照显露程度,可分为显性需求与隐性需求。

显性需求是指消费者能够清楚描述的、可以主动提出的需求。

比如,消费者会说我想要一部通话质量更好、音质更好,拍照更好的手机,我想要一部更省油、更安静、启动速度更快的汽车。

隐性需求是指消费者没有直接提出、不能直接讲清楚的需求。

比如,消费者在功能机时代,不会主动说我要一部能上网的触屏智能手机,但消费者是有这个潜在需求的,消费者会追求一切更便捷、更丰富、更强大的新产品。

再比如,消费者努力攒钱,分期买了辆入门奔驰,他会讲奔驰车子好,品牌好,但他很少会讲开大奔出去,看起来风光有面子。

但其实他对车子配置根本不懂,最主要是觉得开奔驰能让人高看一眼。

需求像座冰山,露出水面的1/7是显性需求,藏在水下的6/7是隐性需求。

福特汽车创始人亨利福特有句名言 “如果我当年去问顾客他们想要什么,他们肯定会告诉我,一匹更快的马。”

这告诉我们, 消费者明确知道自己需要什么的时候只占少数,大部分时候消费者并不清楚自己需要什么。

人们会主动满足已经能明显感知的显性需求,而忽略难以感知的隐性需求。但其实隐性需求往往才是真实需求,并且数量远远高于显性需求。

人们的隐性需求是更快更方便体验更好的交通工具,而并非显性需求更快的马。

当汽车这一隐性需求被激发出来后,所创造的市场规模十倍百倍于原先的马车市场。

人们需要的是功能更全面更强大的移动终端设备,而非通话质量更好的功能机。