专家表示，针对老年人不会用、不敢用智能服务设备等情况，非常有必要帮助老年人摆脱年龄束缚，引导老年人融入数字金融。此外，金融机构要优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，让老年人使用起来更便捷。

不少网点工作人员告诉记者，不同年龄阶段的老年人，金融需求是不同的。比如60岁至70岁的老年人并不排斥智能化服务，只是缺少知晓智能应用的方式和途径，经过指导基本能够自助操作；70岁以上的大多数老年人倾向于在柜面办理业务，他们担心使用智能设备被骗。“这时候网点工作人员就会向老人耐心讲解，提示其要看清楚使用的软件是否为银行的官方软件，再结合反诈骗相关内容疏导老人的紧张心情，让老年人习惯接受智能金融服务。”兴业银行有关负责人表示。

目前，无论是国有大行还是城商行、农商行，都在积极实施适老化改革，从客户视角、行业视角出发强化网点服务管理，有针对性地改善网点适老服务。比如，邮储银行依托遍布城乡的近4万个网点，在调研老年客户运用智能技术中的难点、痛点基础上，手机银行端新增语音转账等功能。又如，工商银行强化适老服务，增设爱心窗口，从门口扫健康码到使用智能柜员机，全程都有大堂工作人员协助老年人。还有部分城商行立足本地化特色，比如南京银行通过为老年客户提供金融上门服务、组建服务小分队等举措开展精准服务，提升自身品牌影响力。

“以前没人教我，现在网点工作人员教会了我，方便多了。”很多老年人这样对记者说。“对于老年客户，简化柜台服务，办理效率更高了。”多位网点人员深有体会，把老年人的建议、心得记录下来，想办法改进，才能不断提升银行网点在老年客群中的形象。

网点调整将常态化

当前，关于物理网点的两个现象值得关注。首先是总数下降。中国银行业服务报告最新披露数据显示，全国银行业金融机构营业网点总数，从2017年末到2020年末由22.87万个降到22.67万个。随着网点一起减少的还有ATM机。其次是有减有增。根据银保监会公开信息统计数据发现，2021年国内有超千家银行网点被裁撤，同时又有超千家银行网点获批开业。

对此，周茂华认为，关闭一些网点的同时又新开一些网点，总体上物理网点并未明显减少，并不会迎来“关停潮”。假如部分网点的盈利持续无法覆盖成本，并且在获客方面没有优势，就可能被裁撤或与其他分支网点合并，这属于正常市场化行为，未来银行网点调整将是常态化。

移动支付盛行，金融服务无处不在，要说网点没有危机感谁也不会相信。邮储银行研究员娄飞鹏建议，网点调整优化，要根据银行的特点做出选择。不同类型的银行可根据自身实际情况，通过优化网点空间布局结构、推进网点数字化转型、适当撤并低效网点等措施，降低网点运营成本，提升各项服务质量。