此外，新冠肺炎疫情进一步推动了“非接触式”金融服务需求增长，银行纷纷加快线上金融产品创新及业务数字化升级，这些因素驱动着银行重新定位物理网点布局。

适老化服务大有可为

在电子渠道没有畅通的年代，每个人的生活与银行物理网点联系紧密。如今，线上金融服务的出现给银行物理网点服务场景带来了巨大改变。许多城市去银行网点办理业务的人越来越少，柜台窗口也越开越少，但需要看到的是仍有很多老年人选择去窗口办业务。

老年人选择物理网点的原因主要有两点：一是不会用手机银行，不放心自己的操作。年轻时没赶上数字化大潮，现在学起来很吃力，遇到问题一般就来网点向银行工作人员求助。二是钱拿在自己手里更安心。一部分老年人习惯使用存折，因为能看清楚每笔交易和余额，心里有底。

记者在采访中发现，银行网点围绕老年客群服务的堵点主要有三：其一，在一些城市的老城区网点，居住的老人相对集中，每月的25日、26日，有大量客户涌入网点支取养老金，这是网点需要集中力量应对的难题；其二，在一些网点周边集中居住着很多残疾职工，为他们提供金融服务难度更大；其三，部分网点适老化硬件设施亟需完善，比如无障碍坡道未建设或建设不规范、大堂引导人员不够、适老温馨提示不到位等。

随着我国老龄化进程的加快，物理网点未来将会承接更多老年客群，如何提升网点服务质效，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，是银行物理网点必须解决的问题。

针对这些问题，银行已经行动起来，不断寻找解决办法，多家银行网点已经对老年客户金融服务从服务标识、设备设施、服务规范、金融宣教等方面实施改造。建设银行云南省分行官渡支行营业室营运主管王琢介绍，针对老年客户偏好使用存折办理业务的情况，他们通过自助柜员机“刷脸取款”功能，指导老年客户将首选账户更改为存折，便于在自助柜员机办理现金取款。针对老年客户集中办理业务的高峰时段，制定错峰、预约办理措施，并在网点醒目位置公布为老年人优先办理业务的时段。在邮储银行北京香山支行、工商银行北京金融街智慧银行旗舰店等网点，记者看到在网点里较明显位置摆放着多台智能机器，大部分老年人在大堂工作人员手把手的指导下进行操作。

适老化工作还需关爱特殊老年群体。建设银行北京分行为乘坐轮椅的老年客户推出坐式智慧柜员机，网点工作人员和老年客户对面而坐，分屏同步指导，既规避了代客操作风险，又保护了老年客户的隐私安全。邮储银行北京香山支行行长胡滨告诉记者，为服务好网点周边听力障碍客户，10年来该支行员工坚持学习和提供手语服务，拉近与听力障碍客户之间的距离。