“不用谢我们。要感谢你们自己。同样的战略复制到竞争对手那里，就未必能成功。”

　　“为什么？”

　　“因为，你们占有服务方案的品根！”

　　“别人真不会有？”

　　“看你们那个小伙子”我随手一指，“是个修车的同行都能做这样好吗？”

　　“当然不是！店长要热爱这个事业，店员起码要喜欢这样的手工活！不是给同样的钱都能干好的，虽然待遇比同行高。”

　　“这就对了！顾客透过服务，本能地感受到了你们这些人的‘热忱’——这是替代不了的品根：我当初愿意帮你，就是因为你们是一帮这样的人。”

　　“尤其是你，早就是老板了，却闲不住。我还记得几年前的一天，你刚干的时候，脱掉西装，热情地为前来加油的顾客排除汽车故障，蹲下身子检查线路，还听发动机的声音。最后派人去附近买来个小零件，一根烟的功夫竟然修好了，免费的。这可不是学雷锋！看得出来那是逢难助人的品格——是本能的在做，自发的。”

　　“嘿嘿，举手之劳的小事。哪有你岳老师说的那么好？”

　　“你自己知道的：这可是那些一门心思只想赚钱的企业学不走的哟！”

　　“对。很多来我们这里加油的人，都告诉我说：你的员工是心里在笑，不像别的是培训出来的。”

　　“看到了吗？这就是消费者品根观念（意识）的自然流露。我们见惯了各种管理的激励和约束：重赏之下未必有勇夫，但一定有贪欲；而自发的行为，是平和心境的流露，是善意，是人的本性，是寻常生活。比海底捞火锅待遇好的餐饮企业多的是，为什么没有它那种令人感动的服务？人性的尊重感不足，缺少那种来自心底的充实感和快乐。这是光用金钱的刺激代替不了的。”

　　“明白。我们和海底捞还是没法比的。”

　　“顾客的认知却是类似的。就算你与别人有同样的服务和同样的技术方案，顾客认可你，却不认可别人。这就是战略：品根（的力量）。所以，你们要尽快实施完整的方案，目前这才只做到了几项，自动洗车间要抓紧到位呀。”

　　说到这里，想起了一句话：战略上要藐视敌人。我们却是在战略上尊重消费者，珍惜人性的本能直觉中的：品根。