IBM：摒弃功能性，注重“体验”性

　　完整而美好的消费旅程，其产品和服务，都需要经过缜密的设计，虽然满足顾客需求，才可产生消费目的，但如果要让消费者爱上品牌，就需要触动顾客心中，感性的那一面。IBM互动经验服务设计师李伟甄表示，每个人心中的价值诉求不同，因此如何在产品服务，应进行“以人为本”的设计思考，才能让品牌更具同理心。

　　以往的服务设计，大多考量品牌的“功能性”，如今许多产品同质性高时，“体验”便是市场决胜的关键。IBM曾在2016年为中国信托举办设计思考工作坊，集合企业内部的各个高级主管，来场头脑风暴，思考如何为零售金融产品，打造更好的投资体验。

　　李伟甄解释，企业内部的营销、业务提案，往往都是将企划上呈给高级主管，再批淮后交付执行。但这不仅造成工作进度冗长，而且跨部门间，难以沟通与相互了解。

　　然而，借由工作坊的集思广益，可以激发业务、设计和资讯等跨部门的多元观点，并能在短时间内，将重要企划提案的可行性修改完备，设计思考改变我们过去习惯的思考方式，让我们更专注倾听客户的真实声音。

　　IBM的设计思考，采用“回圈反复验证”模式，借由反复的客户观察与执行，来验证创意构想的可行性。李伟甄指出，许多品牌的数字策略，时常复制他人的服务模式，而忽视自己对话族群的特性。

　　以往的数字界面强调功能，现在则更重视与界面的互动体验，李伟甄认为，在品牌努力进行虚实整合的策略时，其实消费者并没有意识到，他们是否享有虚实结合线上、线下服务，消费者真正在意的，是在他们习惯的消费接触点中，都能享受个人化的服务体验。

　　了解不同特性的消费者，在整个消费旅程中为他们思考，并设计无缝接轨的品牌服务，这样的互动体验，才可以真正打动人心。

　　SAP：紧随潮流，把握万物互联的机会

　　优化消费者购物体验的基石，特别是对品牌忠诚者来说，是品牌有没有做好CRM客户关系管理;运用顾客资料与消费足迹，以培养稳定增长的支持者。而人工智能、物联网、云端及大数据等，都是近年热门的关键字，全球企业管理软件供应商SAP认为，把握万物互联的机会，成为未来企业生存的基本条件，若不跟上潮流趋势，将可能在3-5年内，逐步被全球市场淘汰。

　　SAP Hybris(CRM云)便可协助品牌，通过搜集客户互动资讯、情境和行为等资讯，帮助企业以更有深度的方式与客户互动。借由整合营销、销售、服务和企业核心系统各个功能，以个人化的方式，提供更好的客户体验，进而提高品牌忠诚度;同时也整合数字和实体渠道等接触点，完成顾客消费旅程。