Naga：是不是用户的忠诚度不一样？

　　刘强东：我认为很不一样。现在中国消费者的忠诚度没有以前那么高了，他们对配送时效等服务体验的要求也很严格。大约四年前，我在美国亚马逊网站上购物，两天送达，他们管这个叫两天快速送达服务。如果是在中国的话，我相信每个消费者都会对此不满的，他们希望6小时以内就拿到自己的包裹，而不是2天之后，2天的时间对于他们来说太久了。

　　Naga：我想消费者的反馈以及与公司的互动对你来说也很重要吧？，你一定经常聆听消费者的声音，并对消费者反馈做出回应。

　　刘强东：是的。

　　Naga：那么你感觉消费者对你们的需求有没有什么变化呢？

　　刘强东：消费者的需求很明显在发生改变。过去三年以来，我们大多数的消费者都在升级他们的消费行为。十年前，大多数中国人会买很便宜的商品；但是如今，越来越多的中国人更喜欢高端品牌，例如西班牙火腿、海鲜和葡萄酒，这些都很火。举个例子，西班牙火腿去年在京东上的销售量增长了800%。我们目前有接近3亿中产用户，但是还有很多人不在京东购物，他们中的很多人都生活在不同的城市和农村，所以对我来说，怎么服务好全国的顾客很重要。

　　Naga：现在京东的消费者越来越多样化，整体收入水平也越来越高，但同时你们也服务相对贫困的消费者，你们会通过无人机去到农村和贫困地区。这一方面能不能请你多讲讲？

　　刘强东：没错。我们现在也在研发无人机技术，我们的无人机不仅仅给终端用户送货，也希望帮助农民把生鲜食品带到城市。我们针对不同的消费者群体有不同的商业模式，在北京、上海、广州这样的城市，我们运用B2C模式，它效率很高，人们也很满意；但是在偏远农村或者贫困地区，我们运用的是一种叫做线下连锁店的模式。

　　Naga：城市的人际关系是很疏离的，人们更多的是关注自己，农村地区的社区感是不是更强，这一点会不会改变？

　　刘强东：正如我之前所说，改变总是意味着机遇。就像西方一样，很多中国年轻人会去到城市，离开农村，离开他们的父母，独自生活。但是作为零售商，我认为我们可以有更多的创新，用不同的服务去满足他们，这对我们来说不成问题。

　　Naga：你一开始说到了你的外婆，说到为她买药而工作。听说你现在还做一个贫困村的名誉村主任，你为什么觉得自己有责任去担任这个职务呢？

　　刘强东：当年我高考的时候，家里非常穷，村里的乡亲每个人给我五毛钱或者一块钱，最后凑够了