我当时花了很多时间去观察互联网的世界，发现电商市场非常混乱，太多的假货和价格欺诈，服务也很差。我希望改变这种局面，我觉得我们有必要在中国建立自己的物流体系，因为当时的物流条件太糟糕了，我可以分享一个数字：在2007年底，我们研究发现接近72%的顾客投诉来自于物流服务，我们也正是在那一年开始自建物流体系。

　　主持人：所以你们看到了失败的地方，并且针对客诉做了改善。

　　刘强东：是的。

　　主持人：你们拥抱了科技，那么你觉得现在的零售商犯下的最大错误是什么？什么地方有所缺失？

　　刘强东：我认为现在每一个零售商都面临着改变，因为整个世界都在快速变化，每一代人一定和他们父母那一代人不一样，只要你停滞不前，哪怕只是一年时间，你都会输掉比赛，你会出局。所以我们每一天都必须要考虑明天，每一天都必须要创新，而且永不止步。

　　主持人：每天有这么多变化在发生，要保持专注、还要制定战略是很困难的，当你看到这么多变化的时候，你如何让公司保持专注？

　　刘强东：我认为很简单，就是关注消费者，关注你的顾客。我们过去12年来一直如此，未来也会继续这么做。我们正在尝试通过新技术把更多的供应商和更高的用户满意度带给消费者，从无人仓库到智能配送机器人，甚至到无人机、无人驾驶货车和无人配送站，我们正在努力降低成本，提升用户体验。

　　主持人：零售行业里每个人都在努力降低成本，提升用户体验，那么你们和西方零售商相比有什么不同之处？

　　刘强东：我认为现在的中国变化如此之快，只要你在哪个行业发现了什么痛点，就意味着机遇。例如我们之所以要自建物流体系，就是因为这个行业问题太多。金融、快递等等也一样。中国非常大，而你要做的就是能够满足不同地区、不同城市的不同消费群体的需求。

　　主持人：西方零售商能够从现在中国零售商的快速变化中学到什么？

　　刘强东：当我看一些电影或者在欧洲小镇考察的时候，我发现那里的人们相比中国人来说不怎么寻求改变。比方说，我在一个小镇发现一家店，店主在那个地方经营了几十年，那里每个人都互相认识，每个人都认识店主，而且几十年来大家都不断光顾那家店。但是中国人不喜欢这种模式，他们喜欢新鲜感，例如现在有一家店已经很成功了，突然间一家新店开业，消费者就会去那家新店，而不会留恋于原来的老店。