● 来源：创变岛（ID：chuangbiandao）

内容导读：

1.疫情下，零售行业出现两个问题、两个偏好，两个改变。

2.敏捷管理+体验创新。

3.疫情给线下零售业带来的启示。

大家好，我叫CHRIS，是创变岛的导师之一。2002年出国留学，毕业后进入苹果工作，一直到2013年回国。在服务苹果公司的这七八年时间里，参与了不下几十个有关零售运营和零售管理的项目，最大的收获就是我今天想和大家分享的课题：以品牌体验重塑品牌。

阳光总在风雨后，虽然此次疫情给人们的生产生活造成一定损失，但始终坚信，疫情后一定会出现更加生机勃勃的市场环境。

最近我在线上访问了不少企业主，也和工作在一线团队的朋友聊了很多，大致总结了六点——两个问题、两个偏好、两个改变。

疫情下，市场上除了生鲜超市外，大部分商场在一个多月前人流量是很少的，其中包括咖啡厅、餐馆、酒吧，电影院等。这让很多线下零售企业出现了问题。本来春节前备了好多货，结果到现在一件都卖不出去。

另一个表现是随着部分运输线路的封闭，导致仓库和运输工作人员无法复工，供应链效率和吞吐能力也随之大幅降低。紧接着还有一个问题，存货紧张。

比如我们前一段时间都在抢购个人防护用品，后期随着疫情慢慢结束，不少零售企业比如服装服饰企业，可能会面临现有库存，无法或者没能及时随着气温的变化满足消费者更衣需求。因为上游工厂没能及时复工。

这里，我将商品零售场景分为9大类。

其中，褐红色部分，生鲜食材，母婴育儿作为日常刚需，在疫情结束后应该会迅速恢复平稳。

灰色部分，健康防护、家庭清洁，由于在疫情中出现爆发式购买和囤货，所以在疫情结束后可能会出现频次和需求低迷。我不太确定休闲零食会不会，因为很多家庭其实在疫情隔离期间都购买了大量零食打发时间，所以我就把这个问题留给大家线上讨论。

鲜红色部分，个人护理，服装服饰，聚会节庆，这些场景在疫情结束后将会得到需求释放，预估会出现反弹式，甚至报复式消费。

第一叫生鲜偏好。疫情后，生鲜将在老百姓的购买决策中占据更大比重。生鲜的商品质量、安全性、新鲜度、丰富度、履约时间、性价比等，都会对顾客的购买选择决策产生更大的影响 。

第二叫渠道偏好。疫情对于配送到家和线上购买的需求刺激已经非常明显，老百姓会对线上和全渠道的偏好继续上升，对社区与近生活圈的偏好更加显著。尤其是刚需场景，举例：爹妈买菜和社区送菜。

第一个改变叫购买考量改变。疫情后，老百姓对商品安全性和商品质量的要求会再次提高，信任感会成为短期内重要考量。老百姓对食品用品的安全性意识也会增加，会更加青睐在质量方面信得过的零售商 。

第二个改变叫心智改变。老百姓对优质零售企业的忠诚度将更加显著。顾客会根据自己在疫情期间，对不同零售商的体验心得形成心智，对符合需求和要求的零售商，会更加信任。

这些偏好和改变，会影响消费市场的竞争格局。马太效应可能愈加明显，中小企业的持续生存力可能会面临更大挑战，大企业对传统小微经营者的挤压将会愈演愈烈。

我们再来看看零售商们应该做点什么来应对这些变化。这里，我们将市场上的零售商按照特点规划为四类。

全渠道平台：面临的机遇是提升顾客的购买心智，同时准备好向底线城市拓展，但在拓同时，要考虑到是否能保持甚至增进服务水平，供应链和运营等能不能跟上。

大规模零售：面临的机遇是有能力凭借规模效应和信任感吸引客流，同时有能力抢占更多的市场份额。

面临的挑战是船大不好掉头，应对顾客需求转变的速度慢，同时要面对电商，也就是全渠道企业带来的竞争，所以这时候大规模零售更要加强自己的生态圈建设。

区域性零售：在这么多年经过了区域内的深耕已经建立了与一大部分顾客的信任感，但是，生存压力会加大，资金周转压力会变大，这就要警惕会流失一部分顾客和人才，同时疫情期间的长距离物流瓶颈也对供应链建设提出了挑战，只有不断提高员工和顾客的信任度，才能稳固区域领导者的地位。

小微零售商：疫情后，小微零售商会更加面临生存压力，并且可能还会在信任上出现危机，同时，服务水平，管理水平，更激烈的竞争等都会给小微零售商带来些麻烦，小微零售商这时应该在提高现有顾客忠诚度上发力，如果能在便利服务上有所建树，还是有不少发展空间的。例如小区送菜。

如图所示，它大概反应了疫情下人们心理的周期性变化。我们暂且先不谈数据的精准度，我们需要思考在这个拐点到来之前，我们应该做点什么？

● 划重点

疫情给线下零售业带来的启示：

短期：赢得顾客和员工的信任。

敏捷管理：1.第一时间成立应急响应小组。2.调动资源向灾区运送物资。

体验创新：3.创新推出车轮上的门店。4.成为消费者信赖的生命线。

中长期：提升新老客户留存。

1.应对新客户群带来的品类和服务需求。

2.满足全渠道经营。

3.强化供应链建设。

接下来，我们较详细说说零售行业的体验创新和敏捷管理。

什么是好的体验？难以忘记+值得分享。一个好的“人货场”体验应该是什么样子呢？

首先它一定是动态的，只有动态的体验才能有新鲜感和刺激感，但大家千万不要误解，动态就是一定得让消费者知道、转发、宣传，动态也可以是无感的，比如一键加电服务。动态无感的体验是最好的体验。

令人遗憾的是，很多企业很少追求动态，反而是追求静态，连服务话术管理模式都要静态化，也就是标准化，在我看来，标准化意味着平庸，是不存在体验的。

体验创新也是把静态变成动态的，利用服务变化达到这个目的，这就是创新，它并不是非得造出一个新东西来，只是把原有的东西拆解拆解，拆解到最小，重新组合。

既然说到拆解，这里我插一句，不光是服务，人也可以拆解，怎么拆呢？要想实现真正贴近用户需求，贴近他们的体验，就得换一个角度思考，换一个角度，感觉就不一样了。

什么角度合适呢？我们说，从共情角度出发最合适，或者说从价值角度出发最合适，重要的是要先了解顾客的痛点是什么，教大家一个方法， TERMS法则。

TERMS法则：

Time 时间

Emotional 情感

Risk 风险

Money 钱

Situational 环境

所以痛点就是触点，用了正确的方法后，它甚至可能变成痒点，燃点，沸点。那么，一个好的触点里应该包含什么呢？三点：需要+想要+不要。我用工具将它进行拆解，大家一定要学会利用工具实现高效工作。

最后谈下敏捷管理。

面对如今复杂的市场环境，我们需要学会穿透事物表象看真相，抓住机遇求变。因此，企业更需要组织架构的管理创新。

实现敏捷管理的一个好方法是轮岗。敏捷的价值在于让全体员工变身为店长，熟悉运营并聚焦顾客满意度。

作为零售企业，你要有本非常详细，详细到每个员工工作流程的指导机制。然后不断根据市场变化更新内容。并将那些执行力强的管理者或门店销冠者的直觉与判断经验沉淀下来。

只有这样，一线团队在往后工作中如果遇到任何问题，即使上级不在场，也能在指南书指导下做出正确的判断，并迅速解决问题。