通过热情周到的服务,特别是一些细节上的服务,可以极大地增加顾客的满意度和信任感,有利于顾客变成回头客甚至终生顾客。
不断进行产品迭代
因为专业做企业社群商业服务,经常有社群里面的小伙伴找我,提出各种不是社群服务的需求,比如是否提供商业计划书写作服务，是否能对接投资,是否提供法律服务等,五花八门。用户的需求是多样化的,当信任建立起来后,他更希望通过他信任的人来解决自己的多种需求,不管是不是这个人的专业。
企业通过社群和用户建立信任后,要抓住这个有利条件,不断推出新的产品,来满足用户新的需求。抓不住用户的痛点,是企业最大的痛点,社群恰好可以解决这个问题,因为社群是用户主动发出声音的最佳阵地,用户在社群中沟通交流时,会说出自己的需求和痛点，企业要做的就是梳理出来,然后对症下药,提供针对性的产品。不断地迭代产品,不断地满足用户新的需求,信任和情感会越来越强,最终形成良性循环。
社群是用户主动反馈需求和痛点的最佳场所，是企业和用户建立信任和情感的最佳阵地，是推动用户从一次购买到回头客到终生用户到宣传员的最佳手段。
和用户结成利益共同体
口碑传播是最有效的营销武器。如何形成口碑传播呢?如何能让顾客主动帮我们转介绍呢?最有效的手段,不是给荣誉,不是给推荐奖励,而是让企业变成顾客自己的。
一个小区旁边的水果蔬菜店,采取了一个措施,邀请小区的居民对门店进行投资,每份1000元,获得1000元的果蔬卡,可以直接购物使用,同时还获得门店一定的分红权。试想他能不主动转介绍吗?
这个门店已经和他的利益息息相关了,让他有面子,还有里子,每个入股的居民都成了门店的大喇叭,主动传播。这时候顾客不只是顾客,还是推广员、服务员,而且是免费的。
通过热情周到的服务,可以增加顾客回头率,增加购买次数,通过新产品迭代,可以增加顾客购买的数量和客单价,通过结成利益共同体,可以促使顾客帮忙转介绍和口碑传播,从而带来更多的顾客，这样就形成了一个良性循环,顾客数量越来越多,购买次数和客单价越来越高,企业自然也就越来越好。
作者为中国社群领袖俱乐部专家组组长，《社群众筹》《社群新零售》图书主编。
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本文刊载于《销售与市场》杂志营销版(原渠道版)2019年08期,转载请注明出处。(作者: 袁海涛)
