这是一个有温度有情感的时代。
现代医疗服务已远远超出对疾病诊断和治疗的传统病种质量范畴。
以往,医院改革走的基本是一条高投资、高消耗、低产出的粗放经营型道路,我们对医疗事业的发展往往从专业、技术或人才管理的角度进行着重强调,但实际上医院与医院竞争实际上是综合实力的竞争。在近些年的医院发展中,医院在硬件建设上已初具规模,而软件建设仍比较滞后。
随着我国市场经济体制的进一步完善和医疗保障制度的实行,医院必须实行低耗、高效的集约管理,通过挖掘潜力,加强管理,优化结构,提高质量,使医院走优质、低耗、高效的质量效益型发展道路。
梅奥之所以做得好,是有原因的。
正如梅奥诊所梅奥全球业务发展部执行董事彼得•施特莱特(Peter Streit)谈到的那样,梅奥的品牌管理密码,只因做到了“让患者满意,并口口相传”。
前些日子,网络上有一位为患者弹钢琴的医生火了。
北京朝阳医院一名麻醉科医生,利用业余时间为患者弹奏钢琴。“‘医者仁心’一方面应该全力以赴挽救病人的生命,治好他们身体上的疾病,另一方面,也要最大限度使他们心情舒缓,精神愉快。”
医生弹奏钢琴,似乎和医疗服务不搭边,但正是这种看似“跨界”的服务,很好地引起了患者共鸣。
一般说到医院的服务,我们首先想到的是全程导诊、微笑服务、一医一患一诊室,现在又上升到送茶水、点餐、无线网络、休闲网吧、小卖部、网络答疑、客服家访等,据说新加坡的大医院通常还有超市、美容院、银行、邮局等,几乎病人所有的需求在医院都能得到满足。
江苏省中医院现已拥有400多万中医粉丝,肾科病房竟出现了艾灸、贴敷、泡脚的“特需体验服务”。当然,粉丝们很高兴,因为它们能起到辅助补肾作用。至于“你学不会的海底捞”其服务就不用说了。
事实上,医院提供医疗和非医疗的服务,既治疗其疾病,又尽量满足其物质上的需求和情感上的抚慰。弹钢琴这种跨界服务,就是一种情感上的抚慰。其实,从患者想到医院的时候,我们的服务已经开始。我们需全程关注她们,照顾每位来院患者的感受。
此外,“弹钢琴”这种跨界的服务,还提供了一个传播的点,让病患者和家属们有分享和传播的冲动。从这个角度来讲,这是一种具有黏性的创意。
现代医疗服务业的竞争,将医院的出路推向到一个“系统化作战时代”。
现实中,许多医院搞不清楚自己的核心竞争能力所在,虽有专业化的技术依托,但抽象的专业技术使普通人群摸不着头脑、搞不清方向;整个医院就是秉承着传统的理念,完全是被动的等待患者上门,虽有一些简单的服务措施,但往往缺乏精细化、人性化服务,比如很多人有这样的经历,去医院看病,就是在看医生和护士的脸色,感觉自己浑身的不自在;他们往往单纯地强调或学习一些强化短期效果的经营管理手法,不能有效整合自身资源,使得资源分散化,缺乏集约化,不知不觉患上了医院营销短视症,走入了杀鸡取卵的误区。