日前，刘女士在某网络公众平台购买一张烤肉消费劵，在万达商场进行消费时被工作人员告知已过期，她认为不合理，遂向12315平台进行了投诉，请求退款并进行赔偿。

       万达商场作为ODR企业，其负责人接到投诉，在利州区市场监管局指导下，立即联系了刘女士了解情况，经过调查核实，发现是刘女士在购买优惠券时没有认真阅读优惠券上的内容，造成了优惠券过期无法使用。刘女士对调查结果无异议，表示放弃投诉。“这是从上月我市试点推行ODR企业在线调解消费纠纷以来，成功调解的首例。”市市场监管局消保科负责人孙斌告诉记者。

       孙斌介绍，ODR企业是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。当消费者有投诉需求时，通过12315互联网平台或是拨打12315投诉，如果投诉对象是ODR企业，辖区市场监管部门将把投诉转交给ODR企业处理（举报企业违法行为不在此范围），届时，企业可直接与投诉对象进行沟通。

       “我市从7月开始试点推行ODR企业在线消费纠纷调解，目前全市有30余家ODR企业，包括广元万达商场、永隆商场、居然之家等。”孙斌说。

       “ODR在线调解，实现了消费者足不出户，快速解决纠纷。”利州区市场监管局工作人员说，ODR企业第一时间接到消费者诉求后，主动化解矛盾，不仅能提高消费纠纷处理效率，还对提升企业形象起到积极作用。

（记者 尹泽娟）