提到体验的超越性，我以大家非常熟悉的品牌海底捞为例。10年前的微博上，就流传着一个关于海底捞的故事。

说是有一对顾客去海底捞吃饭，因为西瓜是免费的，顾客拿了西瓜没有吃完，就跟海底捞的服务员说西瓜没有吃完，你可不可以帮我打包一下。

然后服务员毅然决然地拒绝了他，说不行，西瓜放久了已经不新鲜了，我帮你打包一整个西瓜吧。

这是10年前的海底捞如何服务吃瓜群众的故事。

去年我又在微博上面看到了一个新段子。说有一个人和朋友去海底捞吃饭，等待的过程中，马路对面传来了阵阵嘈杂声，然后他就微微起身，想看一下马路对面到底发生了什么事。

这时候，海底捞的服务员走过来端着一盘西瓜说：“您先吃瓜，我们已经派服务员过去，帮您看看到底发生了什么事。”

以上“骚”操作估计你在别的地方很难见到。可以说海底捞把吃瓜群众的体验，做到了不断的超越，有新的惊喜，有可覆盖的量级，也有迭代速度。

如果我们想要做到体验的超越性，其实只有两个条件：

第一个是你的人才质量足够好；

第二是有一个好的机制，确保人才愿意留在这里，不断地创造好的体验。

海底捞就是这样一个非常典型的案例。

据财报显示，海底捞和呷哺呷哺、肯德基、必胜客这种同等规模的餐饮企业相比，它的人工成本是所有企业里面占比最高的。它花最多的人力成本，来雇最有心的人，然后花最多的人力成本，去激励这样的人。

我们也都知道海底捞的一些制度，比如服务员每个人都有权限，赠送顾客一个菜；某个老员工带出的徒弟，如果去另外一家店创造出业绩，老员工还可以拿提成等等。

它有一系列规章制度，去保障每一个员工会思考怎样提升用户体验，确保每一个员工都能执行到位。

③ 体验的峰值打造

我们再来说说体验的峰值如何打造。所谓的体验峰值，就是用户在某一瞬间，达到最爽的一种感受。

峰值感受怎样设计？

举几个我在工作中打造体验峰值的例子。我在每次一对一咨询结束后，都会梳理一个脑图，发给来咨询的人。对方看到脑图后，都会很惊讶。

他惊讶的是我在这么短的时间内，就可以基于他的业务特征，梳理出一个脑图给他。所以他拿到脑图的瞬间，就是一次体验的峰值。

我曾经做过一次持续6个月的线下大课。最后一次课程培训，我就想怎么让参加培训的学员，有一次峰值的体验。

当时我为每一个学员都准备了一个奖杯，奖杯刻上奖项+名字，比如说最具学习力的学员某某，最具共情力的学员某某，然后把奖杯颁给学员，学员收到奖杯后都非常兴奋。