一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2021年，广元市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询2.06万件，同比上升1.61%。其中，投诉0.39万件，同比降低4.84%，占比18.82%；举报0.06万件，同比降低50.66%，占比3.11%；咨询1.61万件，同比上升7.93%，占比78.07%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失200.76万元。

二、投诉情况分析

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他（1532件）、质量（802件）、食品安全（279件）、售后服务（273件）、，合计占比89.66%。增长较快的问题有人身权利（增长214.29%）、认证认可（增长100%）、食品安全（增长95.1%）、不正当竞争（增长50%）、安全（增长33.33%）。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（632件）、服装、鞋帽（245件）、交通工具（202件）、其他商品（155件），合计占比38.33%。增长较快的商品有特种设备（增长140%）、五金交电（增长76.92%）、保健食品（增长71.43%）、计量器具（增长66.67%）、宠物及宠物用品（增长60%）。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：其他服务（270件）、餐饮和住宿服务（234件）、美容、美发、洗浴服务（107件）、文化、娱乐、体育服务（105件）、，合计占比22.24%。增长较快的服务有社会团体服务（增长300%）、教育、培训服务（增长220%）、房屋装修服务（增长170%）、文化、娱乐、体育服务（增长84.21%）、洗涤、染色服务（增长73.33%）。

三、举报情况分析

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为（176件）、其他市场监管领域违法行为（97件）、食品问题（94件）、侵害消费者权益行为（71件），合计占比68.44%。增长较快的问题有网络交易违法行为（增长300%）、商标违法行为（增长233.33%）、专利违法行为（增长100%）、生产许可违法行为（增长60%）、合同行政违法行为（增长33.33%）。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品（183件）、其他商品（39件）、药品（28件）、烟、酒和饮料（24件），合计占比42.81%。增长较快的商品有出版物（增长2100%）、婴幼儿配方食品（增长100%）、药品（增长12%）、计算机产品（增长0%）、通讯产品（增长0%）。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（63件）、其他服务（36件）、卫生保健、社会福利（23件）、销售服务（16件），合计占比21.56%。增长较快的服务有卫生保健、社会福利（增长1050%）、旅游服务（增长400%）、金融服务（增长200%）、行政事业性服务（增长200%）、销售服务（增长166.67%）。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有非市场监管系统（1.01万件）、消费维权知识（3840件）、其他市场监管系统问题（1007件）、网络交易监管（166件）、产品（商品）质量（158件），合计占比97.81%。

从咨询问题增速看，咨询量增长较快的问题主要有直销监管（11件）、特种设备（2件）、合同行政监管（15件）、消费维权知识（3840件）、非市场监管系统（1.01万件），分别增长1,000%、100%、50%、40.45%、11.62%。